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榜樣的力量（二十六）丨守初心優服務當好顧客貼心人

2023-09-26

不管是線上銷售，還是線下銷售，客服工作的重要性都毋庸置疑。作為直接與客戶接觸的一環，客服的素質與能力往往體現了公司的服務水平和形象，更決定了客戶的復購率。在陜西廣濟堂醫藥集團互聯網數智經營事業部，有著這樣的一群人，她們身處于服務工作的“臺前”，也置身于產品銷售的“幕后”，侯銳娟就是其中的一員。

2021年，在廣濟堂互聯網數智經營事業部組建之初，侯銳娟成為其中一員。工作中她熱情、主動，始終堅守“客戶至上”的服務初心，以積極熱情的態度解答顧客的咨詢以及售后問題的處理，并善于換位思考，以此不斷優化自己的日常服務工作。通過主動學習，她不斷提升工作技能，業務水平也不斷得到提高。經過兩年多的成長磨礪，她已成長為一名經驗非常豐富的優質客服，為公司電商業務的發展貢獻著自己的力量。

剛開始，侯銳娟面對業務流程也會不知所措，遇到要求苛刻的顧客也會暗自難過。但她始終保持應有的耐心，用積極熱情的態度對待每一位顧客。在解答顧客咨詢時，她會站在對方的角度思考問題，為顧客推薦最合理的需求解決方案，促成下單。遇到因客觀因素導致的售后問題時，她也會充分考慮顧客感受，用恰當的方式與顧客溝通，尋求最合理的解決辦法。

電商業務面向全國，網絡中的顧客形形色色，有好說話的，也有不好說話的。在工作中，侯銳娟漸漸學會有意識地控制情緒，保持冷靜，避免因個人情緒影響到服務質量，同時也做到不卑不亢，有理有據。當工作中遇到一些難說話的人，她會盡力控制好情緒，保持良好的心態，耐心的解答，有技巧的應對，因為她深刻的知道，作為廣濟堂的一員，作為服務窗口的一員，她代表的是整個企業的形象。但當遇到不合理、甚至無理的退款訴求等售后問題時，她也會積極向平臺申訴，據理力爭，盡量減少公司的損失。

日常工作中的侯銳娟，熱情開朗，樂于助人。不僅和同事友好相處，熱情幫助新人同事快速融入團隊，遇到節假日值班調休等，她也會積極主動，從不抱怨。去年春節期間值班的侯銳娟，在處理一位顧客咨詢的最后，顧客發來一條消息：“大過年的，你們還堅守在工作崗位上，辛苦了，祝你新年快樂！你們廣濟堂的服務很好，中藥飲片品質更好，以后還會來買你們的產品！”顧客的一句親切問候，一句認可與信賴，深深地溫暖了冬日里的侯銳娟。